Методы исследования клиентов «service design’е».
Часть 3
Иван Иванович, владелец сети аптек, решил заняться изучением клиентов с помощью «service design’е». Он уже опробовал насколько методов в своих торговых точках и результат эксперимента ему понравился, продажи выросли. «Что же еще надо сделать для клиента, для его удобства и комфорта и желания вернуться ко мне?» спросил сам себя наш герой!
В этой статье мы рассмотрим еще несколько методов «service design’е». Как уже говорилось раньше, в приведующих статьях, данные методы лучше всего работают в комплекте по 3-5 в каждом.
Метод 7: «Думать вслух»
Понять мысли человека легко – достаточно просто попросить его произносить их вслух.
Понять мысли человека легко – достаточно просто попросить его произносить их вслух.
Полезный и очень простой метод исследования покупателей. Не нужно задавать клиентам множество вопросов и вытягивать из них информацию.
Просто при выполнении той или иной задачи попросите их думать вслух, т.е. рассказывать все, что приходит в голову в этот момент. Поверьте, вы узнаете много чего интересного.
Метод помогает:
- Лучше понять ваших клиентов;
- Увидеть то, чего вы никогда не замечали;
- Определить важные точки контакта компании;
- Оценить опыт покупателя (его мысли и эмоции).
Как использовать
- Попросите клиента сделать что-нибудь (оформить онлайн-заказ, использовать по назначению ваше устройство);
- Попросите его говорить вслух все, что он думает в этот момент;
- Фиксируйте и анализируйте все, что вы услышите.
Для чего подходит
Формально, нет каких-то рамок использования метода. Но вы должны понимать, что не все клиенты и далеко не в каждой ситуации согласятся поделиться с вами своими мыслями. Держите это в голове при планировании вашего исследования.
Пример
Метод отлично работает при тестировании сайтов. Покажите клиенту прототип сайта и попросите говорить все, что он думает, пока совершает какие-либо действия.
Метод 8: Наблюдение
Ваши покупатели и клиенты не должны знать, что вы за ними наблюдаете
Метод совсем не новый, но в маркетинговых исследованиях он используется редко. Технически использовать его довольно просто. Основная сложность — это интерпретация той информации, которую вы соберете во время наблюдения.
Метод помогает:
- Проследить и оценить путь клиента;
- Посмотреть, как клиент взаимодействует с вашей компанией и продуктом;
- Понять, как можно улучшить продукт, и какую дополнительную услугу предложить клиентам.
Как использовать:
- Наблюдайте за своими клиентами;
- Фиксируйте все их шаги и действия;
- По возможности делайте зарисовки;
- Отмечайте все странные и необычные действия;
- После нарисуйте ситуации, за которыми наблюдали, и попробуйте понять причины и мотивацию клиентов.
Для чего подходит
Для всего, что можно физически наблюдать (в т.ч. видеокамеры, вебвизор и т.п.).
Пример
Наблюдение за клиентами поможет магазину одежды понять, почему какие-то вещи продаются плохо. Посмотрите, как люди передвигаются на залу, на что обращают внимание, как себя ведут. Возможно, они просто не замечают каких-то вещей или стеллажей.
Наш герой, пообщавшись с постоянными клиента, неожиданно для себя понял, что зачастую клиент возвращается не из-за цены или ассортимента, а к грамотному и приветливому специалисту-продавцу, сумевшему помочь при выборе «хорошего и действенного препарата». Иван Иванович повысил процент от выручки в зарплате, что «заставило» продавцов более приветливо смотреть на клиента и бережно обходиться с покупателем.
Внедрение методов «service design’a» принесло желаемые результаты. Потратив не большие деньги на совершенствование обслуживания клиентов удалось увеличить продажи на 7,5%. Но останавливаться рано. Надо было понять, как же работать дальше в связи с повышением цен на рынке? Как не потерять своего клиента и приобрести нового? Об этом и поговорим в новой статье.
